A Ouvidoria de uma Câmara Municipal é uma unidade estratégica responsável pela recepção, tratamento e encaminhamento de manifestações, sugestões, reclamações e denúncias de cidadãos em relação aos serviços, processos e atividades da instituição. Suas atribuições técnicas incluem:
Recepção de Demandas: Receber manifestações e solicitações de cidadãos, sejam elas presenciais, por telefone, e-mail, formulário online ou correspondência.
Registro e Classificação: Registrar detalhadamente as informações fornecidas pelo manifestante, classificando-as de acordo com a natureza da demanda.
Análise e Avaliação: Analisar a pertinência e relevância das manifestações, verificando se estão de acordo com os critérios estabelecidos para tratamento.
Orientação ao Cidadão: Fornecer informações e orientações sobre os procedimentos necessários para o encaminhamento de manifestações, bem como os prazos e etapas do processo.
Confidencialidade e Segurança da Informação: Garantir a confidencialidade e segurança dos dados e informações fornecidas pelos cidadãos, de acordo com as normativas de proteção de dados.
Encaminhamento e Tratamento Adequado: Direcionar as manifestações aos setores competentes para tratamento e resposta, assegurando a resolução adequada e no prazo estipulado.
Acompanhamento e Resposta ao Manifestante: Monitorar o andamento das manifestações, mantendo o manifestante informado sobre o status e a previsão de resposta.
Prestação de Contas e Relatórios: Elaborar relatórios periódicos com estatísticas, indicadores de desempenho e análises das manifestações recebidas, promovendo a transparência e prestação de contas.
Identificação de Oportunidades de Melhoria: Identificar padrões e tendências nas manifestações, sugerindo melhorias nos processos e serviços da Câmara Municipal.
Gestão de Informações Estratégicas: Utilizar as informações coletadas para auxiliar na tomada de decisões estratégicas e no aprimoramento dos serviços prestados pela instituição.
Avaliação de Satisfação e Feedback: Coletar feedback dos manifestantes sobre a qualidade do atendimento e a efetividade das respostas, visando aprimorar continuamente o serviço.
Interação com Órgãos de Controle Externo: Fornecer informações e relatórios aos órgãos de controle externo quando solicitado, em conformidade com as exigências legais.
A Ouvidoria desempenha um papel crítico na promoção da transparência, accountability e no fortalecimento da relação entre a Câmara Municipal e os cidadãos, contribuindo para a construção de uma gestão mais participativa e responsável.